تُعد ميزة النزاعات في منصة اتفقنا من أهم آليات حماية المستخدمين وضمان العدالة بين الطرفين عند حدوث خلاف حول الاتفاق أو تنفيذ بنوده.
من خلال هذا النظام، يمكن لأي طرف اللجوء إلى إدارة المنصة كجهة وسيطة للفصل في النزاع بناءً على الأدلة المقدمة وسجل الاتفاق والمحادثات.
أولًا: الحالات التي يمكن فيها فتح نزاع
لا يمكن فتح نزاع على أي اتفاق في جميع المراحل، بل فقط في الحالات التالية:
- عندما تكون حالة الاتفاق قيد التنفيذ (أي تم دفع دفعة واحدة على الأقل).
- أو عندما تكون حالة الاتفاق بانتظار الاستلام (أي بعد تسليم البائع المشروع والمشتري يراجع التسليم).
ملاحظة:
لا يمكن فتح نزاع على اتفاق لم يتم دفع أي دفعة فيه، أي أن الاتفاق ما زال في حالة “بانتظار الدفع” أو “بانتظار القبول”.
ثانيًا: الحالات التي لا يمكن فيها فتح نزاع
- إذا كانت حالة الاتفاق مكتمل، فلا يمكن بدء نزاع لأن المبالغ قد تم تحويلها بالفعل إلى البائع.
- ومع ذلك، هناك استثناء محدود في بعض الحالات الخاصة:
إذا اكتشف المشتري خللًا جسيمًا أو احتيالًا واضحًا بعد اكتمال الاتفاق، يمكنه التواصل مع إدارة المنصة عبر نظام التذاكر لطلب مراجعة استثنائية.
في هذه الحالة:
- إذا كان المبلغ ما يزال في الرصيد المعلق للبائع، يمكن لإدارة المنصة إيقاف التحويل مؤقتًا (Hold) حتى يتم التحقيق.
- أما إذا تم تحويل المبلغ بالفعل إلى الرصيد القابل للسحب، فلا يمكن اتخاذ أي إجراء مالي ضد البائع.
يمكن للمستخدم فتح تذكرة دعم من الرابط التالي:
صفحة فتح تذكرة جديدة
ثالثًا: كيفية فتح نزاع داخل الاتفاق
عند استيفاء الشروط السابقة (الاتفاق قيد التنفيذ أو بانتظار الاستلام)،
يمكن فتح النزاع مباشرة من داخل صفحة الاتفاق من خلال القسم السفلي الذي يحتوي على النص التالي:
هل تعذّر الحل ووصل الخلاف بينكما لطريق مسدود؟
(زر) ابدأ نزاع مع الطرف الآخر
بالضغط على هذا الزر، تظهر نافذة تحتوي على تحذيرات وشروط مهمة قبل فتح النزاع.
رابعًا: التحذيرات قبل بدء النزاع
يظهر تنبيه واضح داخل النافذة ينص على ما يلي:
تحذير مهم قبل بدء النزاع:
- بدء النزاع يُعد طلبًا رسميًا ونهائيًا لإلغاء الاتفاق أو استرداد المبالغ.
- بعد فتح النزاع، تُحسم الأموال لصالح أحد الطرفين فقط وتتحول حالة الاتفاق إلى “ملغي” أو “مكتمل”.
- لا يمكن التراجع عن فتح النزاع أو متابعة العمل على الاتفاق بعد ذلك.
- قد تُطبق رسوم أو اقتطاعات إدارية خاصة بإدارة النزاع وفقًا لسياسات المنصة.
- نتائج النزاع تعتمد على الأدلة المقدمة من الطرفين، وقد يتطور الأمر إلى نزاع قانوني.
- يُوصى بمحاولة الحل الودي أولًا عبر فتح تذكرة دعم والتواصل مع إدارة المنصة قبل اللجوء إلى نزاع رسمي.
خامسًا: بيانات النزاع المطلوبة
داخل نفس النافذة يظهر الحقل التالي:
- سبب النزاع:
يكتب فيه المستخدم جميع التفاصيل والوقائع التي يراها سببًا للنزاع.
ويلي ذلك خانة للموافقة:
- أوافق على سياسة وشروط فض النزاعات (تُفعّل عبر مربع اختيار Check Box).
بعد تعبئة الحقول، يضغط المستخدم على زر:
“تأكيد قبول الشروط وفتح النزاع”
سادسًا: ما يحدث بعد فتح النزاع
بمجرد تأكيد فتح النزاع:
- تتحول حالة الاتفاق تلقائيًا إلى “متنازع عليه”.
- يتم تجميد المبلغ المالي بالكامل المرتبط بالاتفاق مؤقتًا حتى يتم البت في القضية.
- يقوم أحد مسؤولي إدارة منصة اتفقنا بالانضمام إلى المحادثة الحية بين الطرفين داخل نفس صفحة الاتفاق.
لمزيد من التفاصيل حول آلية التواصل في هذه المرحلة، يمكنك مراجعة المقالة التالية:
التواصل بين الأطراف
ويبدأ المسؤول بدور الوسيط، حيث يستعرض الأدلة والمراسلات ويستمع إلى وجهات نظر الطرفين تمهيدًا لاتخاذ القرار المناسب.
سابعًا: إدارة وتسوية النزاع
تُدار النزاعات داخل المنصة وفق سياسة فض النزاعات الرسمية، والتي تحدد المعايير والضوابط والإجراءات التي تتبعها إدارة اتفقنا للفصل في الخلافات.
يمكن الاطلاع على السياسة الكاملة عبر الرابط التالي:
سياسة فض النزاعات
بعد دراسة الأدلة المقدمة واتخاذ القرار النهائي:
- إذا تم الحكم لصالح المشتري، يتم إلغاء الاتفاق وإرجاع المبلغ إلى محفظته.
- إذا تم الحكم لصالح البائع، يتم اعتبار الاتفاق مكتملًا ويتم تحويل المبلغ المستحق له.
ثامنًا: الأثر القانوني وتغيير الحالة
بمجرد أن تتحول حالة الاتفاق إلى “متنازع عليه”، فإنه لا يمكن أبدًا إعادته إلى حالة “قيد التنفيذ”.
بعد البت في النزاع، تكون النتيجة النهائية إما:
- “ملغي” إذا تم رد المبلغ إلى المشتري.
- “مكتمل” إذا تم اعتماد التسليم لصالح البائع.
كل ذلك وفق القرار النهائي الصادر من إدارة المنصة بعد مراجعة جميع البيانات والأدلة.
من خلال هذا النظام الشفاف، تضمن منصة اتفقنا تحقيق العدالة في كل نزاع ينشأ بين المستخدمين، بحيث يتم حفظ الحقوق وإصدار القرارات بناءً على الأدلة، ضمن إطار رقابي وإجرائي منظم يحافظ على ثقة جميع الأطراف.